На рынке глобальной конкуренции, где утп (уникальное торговое предложение) есть только у 5% компаний, а выбор услуг настолько однообразен, что заменить вас могут в один клик, не заметив разницы, важно дать клиенту что-то еще… И это не скидка.
Цена не является определяющим значением, если только вы не работаете на низкобюджетном рынке. Как говорил бизнес-магнат Уоррен Баффет: «Цена – это то, что вы платите, а ценность – это то, что вы получаете».
Важно дать клиенту ценности, за которые он готов платить.
Customer Journey Map (CJM) - карта пути клиента, которая становится неотъемлемой частью долгосрочной и эффективной коммуникации с клиентом, основанной на его ценностях. Она построена так, чтобы клиент мог беспрепятственно купить ваш продукт, закрыть свои потребности, получить ценность, которую искал и стать адвокатом вашего бренда.
Карты клиентского пути рассматривают личность, как потребителя сервиса организации. Они рассказывают хронологию, как ЦА ищет решение проблемы, как узнает о предложении компании, как принимает решение, как решает им воспользоваться и затем, становится лояльным клиентом. Карты дают нам подсказку, где «подстелить соломки», где убрать барьеры, где усилить внимание и предложить индивидуальный подход.
Цена не является определяющим значением, если только вы не работаете на низкобюджетном рынке. Как говорил бизнес-магнат Уоррен Баффет: «Цена – это то, что вы платите, а ценность – это то, что вы получаете».
Важно дать клиенту ценности, за которые он готов платить.
Customer Journey Map (CJM) - карта пути клиента, которая становится неотъемлемой частью долгосрочной и эффективной коммуникации с клиентом, основанной на его ценностях. Она построена так, чтобы клиент мог беспрепятственно купить ваш продукт, закрыть свои потребности, получить ценность, которую искал и стать адвокатом вашего бренда.
Карты клиентского пути рассматривают личность, как потребителя сервиса организации. Они рассказывают хронологию, как ЦА ищет решение проблемы, как узнает о предложении компании, как принимает решение, как решает им воспользоваться и затем, становится лояльным клиентом. Карты дают нам подсказку, где «подстелить соломки», где убрать барьеры, где усилить внимание и предложить индивидуальный подход.
Как CJM может кардинально изменить ваш бизнес?
Customer Journey Map — это не просто визуальное представление пути клиента. Это ваше руководство по расшифровке ДНК бренда и построению коммуникативной стратегии, которая откликается на каждый запрос и ожидание аудитории.
Что можно сделать с помощью CJM:
- Увеличить LTV (Lifetime Value): понимая путь клиента, вы сможете углубить его взаимодействие с брендом на каждом этапе, что приведет к увеличению его ценности для вашего бизнеса.
- Повысить возвращаемость аудитории: CJM поможет выявить «точки боли» клиентов и устранить их, что обеспечит повторные покупки и лояльность к бренду.
- Улучшить конверсии: воронка продаж будет оптимизированы исходя из глубокого понимания пути клиента, что позволит увеличить количество и скорость закрытия сделок.
- Создать wow-сервис: единственное конкурентное преимущество, которое невозможно повторить.
- Доставить опыт впечатления бренда: превращая покупателей в амбассадоров бренда
- Согласованность действий внутри организации: благодаря выстроенному пути клиента, каждый сотрудник понимает, как он взаимодействует с коллегами, за какие точки касания с аудиторией отвечает, на что влияет. Специалисты становятся значимой частью клиентского пути.
- Оптимизировать точки контакта: используя CJM, вы можете идентифицировать и улучшить все точки контакта между клиентом и вашим брендом, убедившись, что каждое взаимодействие способствует улучшению восприятия бренда и продвижению к сделке.
- Устранить препятствия на пути покупки: CJM помогает выявить «точки боли» или проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе взаимодействия с брендом, и предоставляет возможность их устранить, упростив путь к покупке.
- Персонализировать коммуникацию: понимая, на каком этапе находится клиент, вы можете предложить наиболее релевантное и своевременное сообщение, которое повлияет на его решение купить именно у вас.
- Улучшить воронку продаж: CJM позволяет определить, как клиенты переходят от одного этапа к другому, что позволяет более точно настроить и оптимизировать каждый этап воронки продаж.
- Разработать эффективные стратегии удержания: изучив путь клиента после покупки, вы сможете разработать стратегии удержания, которые увеличивают лояльность и вовлеченность клиентов.
- Создать сильный офер: CJM выявляет, в чем заключается реальная ценность вашего предложения для клиентов, что позволяет вам представить его наиболее привлекательно.
- Увеличить ROI маркетинговых кампаний: анализируя взаимодействие клиентов с различными маркетинговыми кампаниями, вы можете увидеть, что работает лучше всего, и улучшить эффективность расходов на маркетинг.
- Повысить возвращаемость аудитории: CJM поможет выявить «точки боли» клиентов и устранить их, что обеспечит повторные покупки и лояльность к бренду.
- Улучшить конверсии: воронка продаж будет оптимизированы исходя из глубокого понимания пути клиента, что позволит увеличить количество и скорость закрытия сделок.
- Создать wow-сервис: единственное конкурентное преимущество, которое невозможно повторить.
- Доставить опыт впечатления бренда: превращая покупателей в амбассадоров бренда
- Согласованность действий внутри организации: благодаря выстроенному пути клиента, каждый сотрудник понимает, как он взаимодействует с коллегами, за какие точки касания с аудиторией отвечает, на что влияет. Специалисты становятся значимой частью клиентского пути.
- Оптимизировать точки контакта: используя CJM, вы можете идентифицировать и улучшить все точки контакта между клиентом и вашим брендом, убедившись, что каждое взаимодействие способствует улучшению восприятия бренда и продвижению к сделке.
- Устранить препятствия на пути покупки: CJM помогает выявить «точки боли» или проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе взаимодействия с брендом, и предоставляет возможность их устранить, упростив путь к покупке.
- Персонализировать коммуникацию: понимая, на каком этапе находится клиент, вы можете предложить наиболее релевантное и своевременное сообщение, которое повлияет на его решение купить именно у вас.
- Улучшить воронку продаж: CJM позволяет определить, как клиенты переходят от одного этапа к другому, что позволяет более точно настроить и оптимизировать каждый этап воронки продаж.
- Разработать эффективные стратегии удержания: изучив путь клиента после покупки, вы сможете разработать стратегии удержания, которые увеличивают лояльность и вовлеченность клиентов.
- Создать сильный офер: CJM выявляет, в чем заключается реальная ценность вашего предложения для клиентов, что позволяет вам представить его наиболее привлекательно.
- Увеличить ROI маркетинговых кампаний: анализируя взаимодействие клиентов с различными маркетинговыми кампаниями, вы можете увидеть, что работает лучше всего, и улучшить эффективность расходов на маркетинг.
На какие метрики (показатели) влияет CJM?
- Конверсия на каждом этапе воронки: CJM помогает понять, на каком этапе клиенты отваливаются и почему, что дает возможность повысить общую конверсию.
- Средний чек: Понимая, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, вы сможете предложить им более ценные предложения и увеличить доходы.
- Отток клиентов (Churn Rate): Выявляя и устраняя проблемы в пути клиента, вы снижаете вероятность их ухода к конкурентам.
- CRR (Customer Retention Rate): Показатель, который иллюстрирует способность бренда удерживать клиентов за определенный период.
- Средний чек: Понимая, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, вы сможете предложить им более ценные предложения и увеличить доходы.
- Отток клиентов (Churn Rate): Выявляя и устраняя проблемы в пути клиента, вы снижаете вероятность их ухода к конкурентам.
- CRR (Customer Retention Rate): Показатель, который иллюстрирует способность бренда удерживать клиентов за определенный период.
Можно ли разработать CJM самостоятельно?
Почему бы и нет? Главное, следовать технологии. Цель создания клиентского пути состоит не только в том, чтобы создать карту, а еще и в том, чтобы вовлечь команду в совместную разработку решений, которые в дальнейшем будут ею реализованы. Сотрудничество с маркетологом BB.go значительно упрощает начало работы и достижение намеченного результата.
Какой план по созданию CJM мы предлагаем?
1. Все начинается с определения стратегии и целей организации. Глубинное интервью с руководителем и лидерами команды.
2. Исследования клиентов (реальных, потенциальных, бывших). Методы исследования: кастдевы, глубинные интервью, JTBD.
3. Описание Персон, чей опыт мы будем «наносить» на карту. Здесь нет творчества. Только информация, основанная на реальных данных, которые мы берем из исследования. Прототип Персоны включает в себя демографические характеристики, личный бэкграунд, поведение, мотивацию, болевые точки, ожидания, инсайты, ценности, цитаты. Мы «оживляем» персоны, создав для каждой мини презентацию. Это удобно и для дальнейшей работы команды.
4. Визуальная разработка карты клиентского пути
5. Синхронизация с бизнесом (сотрудниками, отделами)
6. Тестирование гипотез, внесение правок в карту.
7. Детальный план реализации, включающий показатели для измерения успеха
2. Исследования клиентов (реальных, потенциальных, бывших). Методы исследования: кастдевы, глубинные интервью, JTBD.
3. Описание Персон, чей опыт мы будем «наносить» на карту. Здесь нет творчества. Только информация, основанная на реальных данных, которые мы берем из исследования. Прототип Персоны включает в себя демографические характеристики, личный бэкграунд, поведение, мотивацию, болевые точки, ожидания, инсайты, ценности, цитаты. Мы «оживляем» персоны, создав для каждой мини презентацию. Это удобно и для дальнейшей работы команды.
4. Визуальная разработка карты клиентского пути
5. Синхронизация с бизнесом (сотрудниками, отделами)
6. Тестирование гипотез, внесение правок в карту.
7. Детальный план реализации, включающий показатели для измерения успеха
Помните, что разработка CJM - это не одноразовый акт, а непрерывный процесс. Путь клиента постоянно изменяется, и ваша карта должна эволюционировать вместе с ним. В конечном итоге, CJM - это ваш компас в мире бизнеса, который показывает подлинные желания и потребности вашей аудитории, и умение следовать этому компасу определит ваш успех на рынке.